服装のブランドは曲解力の頂トランプに曲解されて、抵抗を受けて、どのように義憤の広報の危機を解消しますか？

ドナルド・トランプがアメリカの大統領に選ばれてから数日後、当時のアメリカは二極化の様相を呈していたが、New Balanceは公的事務副総裁のインタビューで重大な広報危機を招いた。

その副総裁は「ウォールストリートジャーナル」（The Wall Street Journal）に対し、彼らのブランド（アメリカ本土で運動靴を生産する）はトランプ政府に対してとても自信があります。トランプはNew Balanceと同じで、太平洋を跨ぐパートナーシップ貿易協定（Trans-Partnerphic Partnerstrade agreement）に反対するからです。

この発言はソーシャルメディアでは、力挺トランプであると曲解され、アメリカ民衆にブランドのボイコットを誓った。

数日後、新ナチスサイトDaily Storerはこのブランドを「白人公式靴」と発表しました。

このため、New Balanceは迅速に反応して、「価値観に導かれた会社であり、人を基本にして、誠実と信用が正直で、社会を団結し、各国の人々を尊重するのが企業文化である」という声明を出しました。

声明が出ると、民衆はこのブランドに対して強く抵抗し、すぐに雲散霧消し、そしてあまり持久的な被害をもたらしませんでした。

しかし、この事件はブランド側にもしっかりと授業を受けて、今の社交メディアがどこにもいない政治化社会環境の中で、危機が一気に爆発することを見せました。

今日は消費者にお金を買ってもらいたいです。企業は消費者と同じ価値観を持つように表現しなければなりません。

以前に比べて、今の企業が何か間違っているところがあれば、誰かに見られたり、公開に非難されたりする可能性が高く、影響力の大きいInstagramアカウントDiet Pradaも関連の顔をつぶす機会を見逃しません。

このような「義憤」（call-out）のネット文化の台頭はファッションと美化粧ブランドが広報危機に直面する可能性があることを意味しています。このような広報危機はわずか数時間で数本のプッシュ文から世界的なニュースに発酵します。

これらの広報危機は自業自得のものがあります。例えば、昨年11月のDolce&Gabbanaは広告宣伝と種族的な言論のために中国の消費者を侵犯しました。外部の原因によっても、Adidasは深く感じています。

先週において、一部の論争のドキュメンタリーはマイケル・ジャクソンのわいせつ児童の告発を改めて提起しました。ルイス・ヴィクトーンの秋季男装シリーズのインスピレーションミューズとして、Louis Vuittonはすぐに会社とジャクソンの関係を取り除かれました。

このブランドは今後このシリーズの中でジャクソンと直接関連があるものは一切生産しないと主張しています。

ここ数ヶ月、PradaとGucciは黒い顔のような製品を発表しました。2月にバーバリーのTテーブルでモデルの首に絞首刑のような形のアクセサリーを付けています。

この3社はその後、謝罪を行い、多様性委員会を設立しました。

2月にパソンズデザイン学院での話で、会社に対して不安な黒い唇のバラクラヴァのセーターを作ったことについて、Gucci最高経営責任者のMarco Bizzzariはこの事件を「警鐘」と表現し、「今後も間違いをするに違いない」と述べました。

今後、各ブランドは自分の企業の機能を検査し、製品の製造と写真撮影の方式を審査し、危機を前もって解消します。

しかし、エラーが発生したら、ブランド側も迅速かつ効率的に対応する準備をしてください。

以下は、ブランドに対する脅威を効果的に解決するための危機秘書です。

ブランドに関する言論を密接に監視する。

SignalやTrendkiteなどのソフトサービスは、ブランド側がネット上の言論をフォローし、問題になる前に速やかにフィードバックします。

これは毎日監視するものです。ブランド全体の流れの中の一環です。

今月初め、アメリカファッションデザイナー協会（Council of Fashion Designers of America）ニューヨーク本部の広報危機対応会議で、アメリカ盛智弁護士事務所（Sheppard Mulllin）のパートナーで知的財産権や商標などの分野を専門にするTed Maxはこのように述べました。

怒りのメッセージを識別し、ブランドの顧客かどうか鑑定する。

そうであろうとなかろうと、ブランド側は自分の名誉を守る措置を取っていますが、応答の性質は違っているかもしれません。

「私たちが生きている世界では、発声する団体はお客さんではないから、何もしなくてもいいというわけではありません。」

広報、ブランド、コンテンツサービス機構の創業者であるJese Derris氏は言う。

不実な報道が広まる前に、情報源をよく知っているときは、拡散を阻止することも大切です。

「各地域のチームが状況を発見したら、すぐに本社に注意する必要があります。」

危機処理会社Insignia Communicationsの創始者であるJonan Hemuss氏は、「一朝、誰かがそれをあおると、処理が難しくなる」と話しています。

迅速に適切な広報担当者と社内の指導者に授権する。

理想的な状態では、危機が発生する前に、ブランド側は、事前に知っておくべきです。社内で誰が対応を指導してくれますか？

管理部、広報部、情報技術部、法務部、人的資源部、さらには財務部の指導者が協力して、迅速かつ効率的な対応策を指導する必要があります。具体的な人員配分は事件の性質によって決まります。

「デザイナーやブランドにとっては、2、3人が複数のポジションを兼務するかもしれません。

Maxは言った。

報道官は威信があり、状況については掌を指すようにしなければならない。

ブランドの連絡人は「同情心、しかも泰山が崩れ落ちる前に色の不変の高い情商を持ちます。」

ヘムス氏は、「口下手で、態度が横柄で、または弁解を続けるスポークスマンは最もいけない」と述べました。

危機がブランド側に警鐘を鳴らし、立場を表明しなければならない時に来たら――例えば、持続可能な発展を支持するやり方、あるいは職場セクハラに反対する――会社のトップは公言して立場を宣言すべきだ。

社内でのコミュニケーションも大切です。

会社の応答を顧客と直接対話する店舗マネージャーとカスタマーサービス代表に知らせる必要があります。

小さい危機が発生した場合、お客様のサービスが適切でない、またはマーケティング用語が適切でない場合、ブランド側も対応の準備をしてください。

いくつかの危機は一時的な小さな問題にすぎず、大きなトラブルに発展するべきではない。

Maxは言った。

謝罪は一刻も猶予できない。

ブランド側がいつ公言すべきかを明示していない戦術集ですが、ブランドを貶める行為や伝統文化に対して無関心であるとして告発された場合は、謝罪するべきでしょう。

謝る時は素直に。

言い訳をしているように聞こえます。いやな顔をしているといけないです。謝罪は会社のマーケティングの基調を反映するべきです。

ブランドがお客様の親友として位置付けられているなら、公私的な冷たい対応は何の効果もありません。

「何を話しますか？またあなたの話し方、内容、方法がとても重要です。」

広報会社HL GroupのクリスGiglio（HL Strategic Solutions部部長）は、アメリカファッションデザイナー協会の会議でも演説したという。

例えば、Dolce&Gabbanaが中国で問題広告を投入した後、デザイナーのSteefano GabbanaとDomico Dolceが発表した謝罪映像は、ネットユーザーから虚構と評されました。

謝罪は簡潔にし、迅速に発表します。

ブランド側は事件に対して責任を持って、謝罪と解釈以外に、なぜ過ちを犯したのか？

バーバリー2019年秋のショー場で、モデルの首にネックレスを兼ねた絞首刑が掛けられています。

この不思议なアクセサリーは新闻に载っただけでなく、バーバリーのモデルを含む多くの人に不安を感じさせましたが、その後バーバリーが発表した短い明晰な谢罪声明はこのすべてを中止しました。

バーバリーのクリエイティブディレクター、Riccado Tisciは声明の中で、「これからは同じことがないと保証します。」

今はバーバリーにとって、その約束を果たすことが重要になっています。

ブランド側は変えられないことを承諾してはいけません。

「孤立した事件が発生したり、問題が発生した場合、態度が断固として、成熟に応じ、同じところで二度も失敗しないようにすれば、その利害関係者は通常あなたを許します。」

ヘムス氏は、「ミスを続けてきた会社は、ミスをしてばかりいて、いつも追い立てられている会社は許してもらえないし、長期的に不利な状況にあるかもしれない」と話しています。

ミスを続けていて、いつもミスをしていて、先を越されている会社は許してもらえません。

ブランド側は直接にソーシャルメディアで謝罪することもできますし、メディアに謝罪の全文を掲載することもできます。

過剰に反応しないでください。

すべての危機が公言や公開応答を必要とするわけではない。

ネット上で怒りの声というのは、ブランドの信頼を得ることができないし、怒りを呼び起こそうとしているだけです。

この時にするべきなのはこのような方法を監視して、もし事件が進級していないならば無視することができます。

あるいは、否定的なフィードバックが個人から来たら、このような問題はプライベートで謝罪して埋め合わせをすることによって効果的に解決できます。

行動が異常なブランド大使にとって、プライベートコミュニケーションも有効な戦略です。

Giglioは不平不満を言う人は普通はただ尊敬されないだけだと言います。

彼は言います：“時にはあなたは外を通じて(通って)活動して、ニュースの伝達方式とブランドの外部の関係を変えて無理にパスすることができます。”

もう一つは過度に反応する必要がない重要な状況はブランド側がわざと論争の立場を取ることです。

Nikeで選手、元アメリカプロラグビー大リーグの四点衛Colin Kaepernickを代弁者にした後、このブランドは保守的な人から批判を受けました。

しかし、このブランドは、このような顧客がブランドが明確な価値観を持つことを望む時代には、明確な価値観を持つリスクはリターンより大きいと考えています。

時々あなたが決めなければなりません。

自分たちが猛烈な攻撃を受けるつもりですか？その攻撃は本当に私たちの良いことに気づかれますか？」戦略コミュニケーション会社Kekst CNCの社長、Molly Morseさんはアメリカファッションデザイナー協会の会議で発言しました。

「広告業はよく綱渡りをしています。これからも同じです」

潜在的な問題資料を審査する。

今のブランドは多くの異なる利益関係者を必要としています。それらはそれぞれ企業の内外部から来て、そして会社の創意製品を審査します。

それは企業が雇う指導者がもっと多様になるべきで、企業にもっと有益な観点を持って行くことができるということです。

Hemusは、マーケティング活動を開始しておらず、まだ製品の写真を発表していない「創意悲観主義者」グループを設立することを提案しています。その潜在的な問題について批判的に評価します。

今シーズンのインスピレーションに問題がありますか？もしそうなら、問題の資料が公開前に「創意悲観主義者」のグループに止められたか、あるいは会社が少なくとも潜在的な危機に備えていて、市場の反応に注目しています。

ブランドが一番攻撃を受けやすいところを探してください。

業務に細心の注意を払い、社内で厳粛な対話を行う。

何が誤解される可能性がありますか？あなたのブランドの評判はどうですか？マイナス評価が多いと思われますか？業務上の不快な事実は何ですか？どのような危機が会社に極めて悪い影響を与えますか？

もし一つのブランドが精力を持続可能な発展に注ぎ込んだら、関連分野でスキャンダルが発生すると、ブランドに大きなダメージを与えます。

「最悪の場合を除いて、あなたは馬鹿になります。」

ヘムスは言った。

危機予演

自社ブランドのライバルがかつて遭遇した状況を状況訓練として対策を立てる。

危機が爆発した後、ブランドの重要な政策立案者が何を必要としても、彼らが第一時間で利用できるように確保しなければならない。

計画を立てるのは計画の実施に役立つだけではなく、保険も訴訟にまで及ばないです。

Maxは言った。

しかし、二度の危機が同じではないので、計画は変わらないはずがない。

危機に対処する時、計画時に見失わないようにしてください。

Giglioは言った。

トランプ